احساسات مشتری و ادراک کیفیت خدمات

نویسنده وحید نورانی صوفلو

احساسات مشتریان همواره تحت تاثیر عوامل مختلف درونی و بیرونی خود فرد است که در هنگام خرید و یا نسبت به یک شرکت خاص به صورت ارتباط مثبت و منفی بروز خواهد نمود. لذا لازم است در راستای موفقیت شرکت به بررسی احساسات مشتریان از جنبه های مهم پرداخت.
تاثیر احساسات مشتریان بر چگونگی ارتباط مشتریان با شرکت و محصولات شرکت باید مورد بررسی قرار گیرد که در مواقع بروز احساسات خاص(عصبانت، خوشحالی و ...)، چگونگی بازخور به درک خدمات شرکت و ارتباط با شرکت از سوی مشتریان مشخص شود.